JAKARTA-(DK) PT Pegadaian kembali menorehkan prestasi di tingkat nasional dengan meraih Contact Center Service Excellence Award (CCSEA) 2026 untuk kategori Multifinance Call Center dalam ajang Top CX Brand Award – CXTRAORDINARY EVENING 2026. Penghargaan tersebut diumumkan dalam acara bertema “Rahasia Melayani Sepenuh Hati” yang berlangsung di Hutan Kota by Plataran, Jakarta, pada Kamis (30/4).
Capaian ini menjadi indikator kuat atas keberhasilan Pegadaian dalam menjaga kualitas layanan contact center yang adaptif di tengah percepatan transformasi digital. Tidak hanya mengedepankan kecepatan respons, Pegadaian juga dinilai mampu menghadirkan pengalaman pelanggan yang mudah, solutif, dan tetap mengedepankan sentuhan humanis.
Penghargaan tersebut diterima langsung oleh Senior Vice President Layanan Contact Center PT Pegadaian, Rinny Amelia Hadjoh. Ia menegaskan bahwa keberhasilan ini merupakan hasil kerja kolektif seluruh insan Pegadaian, khususnya tim contact center yang berada di garis terdepan dalam melayani nasabah.
“Bagi kami, melayani sepenuh hati berarti hadir untuk mendengar, memahami, dan memberikan solusi terbaik bagi nasabah. Contact center bukan sekadar pusat informasi, tetapi ruang interaksi yang membangun kepercayaan dan kedekatan dengan masyarakat,” ujar Rinny.
Menurutnya, keberadaan layanan contact center kini memiliki peran strategis dalam memperkuat hubungan antara perusahaan dan nasabah, terutama dalam memastikan setiap kebutuhan dapat direspons secara cepat dan tepat.
Di sisi lain, Pemimpin Wilayah Kanwil II Pekanbaru PT Pegadaian, Agus Riyadi, menilai penghargaan tersebut mencerminkan keberhasilan implementasi transformasi Customer Experience (CX) yang dijalankan secara menyeluruh, mulai dari tingkat pusat hingga ke daerah.
Ia menjelaskan, kesuksesan layanan contact center tidak lepas dari sinergi antara kantor pusat dan seluruh jaringan operasional di wilayah dalam menjaga standar layanan yang konsisten di setiap titik interaksi dengan nasabah.
“Penghargaan ini bukan sekadar pengakuan, tetapi juga pengingat bahwa setiap interaksi harus menghadirkan solusi nyata. Kami memastikan standar layanan dari pusat dapat diimplementasikan secara disiplin di seluruh unit kerja,” kata Agus.
Lebih lanjut, Agus menekankan bahwa peningkatan kualitas layanan terus dilakukan melalui penguatan kompetensi sumber daya manusia, penyempurnaan proses bisnis, serta integrasi berbagai kanal layanan. Upaya tersebut bertujuan untuk menciptakan pengalaman nasabah yang lebih optimal dan berkelanjutan.
Ia juga menyoroti pentingnya keseimbangan antara teknologi dan pendekatan humanis dalam memberikan layanan. Menurutnya, meskipun digitalisasi mendorong efisiensi, empati tetap menjadi kunci utama dalam membangun kepuasan pelanggan.
“Teknologi memang mempercepat layanan, tetapi pendekatan humanis tetap menjadi fondasi. Kami ingin setiap nasabah merasa didengar, dipahami, dan dilayani dengan sepenuh hati,” tambahnya.
Penghargaan ini sekaligus mempertegas posisi Pegadaian sebagai salah satu institusi keuangan yang konsisten mendorong inklusi ekonomi masyarakat. Melalui penguatan layanan contact center, Pegadaian optimistis dapat memperluas akses informasi dan solusi keuangan bagi seluruh lapisan masyarakat.
Langkah tersebut menjadi bagian dari komitmen jangka panjang perusahaan dalam menghadirkan manfaat nyata bagi nasabah, sekaligus mendukung pertumbuhan ekonomi nasional melalui semangat “MengEMASkan Indonesia.”
